Примеры контроля качества продукции и услуг

Это занимало время, но не давало должного результата. Так было, пока в 1924 году доктор Уолтер Шухарт не придумал знаменитые карты контроля качества, позволившие отслеживать не отдельный продукт, а весь процесс его создания в деталях. Позже цикл Шухарта был доработан Уильямом Демингом. Его исследования стали отправной точкой всего мира, а Японии и вовсе помогли вырваться на лидирующие экономические позиции.

Время шло, проблемы качества усложнялись. Появились новые системы, требовавшие свежих управленческих решений, содействия профессионалов всех областей, пересмотра мотивации труда. Стандартные инструкции перестали работать должным образом. Мы «подсмотрели» интересные идеи у мировых брендов, опыт которых заслуживает стать примером контроля качества продукции и услуг.

Apple использует собственный продукт

Для всемирно известного производителя электроники качество продукции всегда было в приоритете. Покупатель привык, что смартфоны, планшеты и компьютеры, отмеченные яблочным логотипом, работают безукоризненно. Большинство компаний разрабатывают продукт самостоятельно, а затем отправляет его на тестирование внешним производителям. Apple идет сложным путем. Разработка проходит все также – в офисе, а вот контроль качества продукта – непосредственно на заводе-изготовителе.

Процесс контроля качества начинается на этапе идеи. Каждый шаг фиксируется и формирует гигантский контрольный лист - Apple New Product Process. Он содержит информацию о действиях сотрудников, задействованных в производстве, учитывает все нюансы создания электроники. Здесь увязаны дизайнеры и инженеры, маркетологи и сборщики, логисты и программисты. Есть и отдельная команда специалистов контроля: около 100 человек Quality Assurance ищут и устраняют дефекты продукции.

Примечательно, что, несмотря на размах, доступ к инновационным технологиям и высокую степень автоматизации, Apple считает самым лучшим способом проверки ручное тестирование продукции.

Еще в 1980 году компания начала агитировать сотрудников пользоваться электроникой, созданной ими самими. Это быстро возымело успех: Apple получала обратную связь, стремительно устраняла недостатки и совершенствовала разработки. Даже знаменитый смартфон был создан Стивом Джобсом из-за коллег, постоянно жаловавшихся на дефекты своих телефонов. У этого решения есть и другие положительные стороны. Потребитель испытывает особенное доверие к продукту, слыша нечто вроде «наш корм для собак настолько хорош, что мы едим его сами» (знаменитый принцип «eating your own dog food»). Еще бы, ведь качество продукта не навязано рекламой, в нем уверен сам разработчик, а это особенно привлекает покупателя.

Безупречная логистика и тотальная проверка от Metro

Контроль качества продуктов питания лежит в компетенции многочисленных государственных и частных организаций. Однако неумолимая статистика утверждает: полки магазинов заполнены просроченным товаром, фальсификатом и изделиями, произведенными с нарушениями технических условий. На слабой стороне российского продуктового рынка сумела построить свою концепцию и выгодно выделиться на фоне конкурентов известная торговая сеть Metro.

Контроль качества включает несколько этапов. Все начинается с проверки соответствия на безопасность, подлинность и свежесть. Специалисты распределительного центра площадью 75 тысяч квадратных метров ежедневно изучают маркировки, упаковки и штрих коды. Тысячи наименований проверяют в высокотехнологичной сенсорной лаборатории. Особое внимание к меду, крепким напиткам, мясу, молоку, шоколаду.

Однако продукты питания имеют ограниченный срок хранения, требуют соблюдения температурного режима и особых условий транспортировки. Распределением товара по всей стране из центра в Ногинске занимается логистический отдел, действующий в соответствие со стандартами менеджмента пищевой безопасности GFSI (Global food safety initiative).

Важный принцип Metro – моментальная реакция на жалобы и отклонения. Так при обнаружении растительных компонентов в колбасе сеть немедленно отзывает из торговых точек всю партию.

И, наконец, вишенка на торте – дегустационная комната. Metro не только продает, но и пробует. В распределительном центре открыта специальная дегустационная комната. Тут проходят проверку на органолептические показатели все категории продуктов, включая овощи и фрукты. Metro поставляет продукты в лучшие рестораны, а, значит, не может рисковать репутацией.

Фокус на персонале от Sheraton

Sheraton – мировая сеть, насчитывающая коло 500 отелей высокого класса по всему миру. Контроль качества услуг для компании такого уровня, тем более, работающей в сфере гостеприимства, актуален, но сложен. Общее впечатление от отеля состоит из огромного количества элементов, многие из которых базируются на человеческом факторе. Разработкой системы занимались более 20 человек. Результатом стала Sheraton Guest Satisfaction System – многоэтапная схема, пронизанная деталям и основанная на обучении, контроле и формировании командного духа у персонала. Так среди принципов отельной сети:

Тщательный отбор при найме. Sheraton предъявляет серьезные требования к внешнему виду, воспитанию и образованию потенциального участника коллектива. Кандидатам предлагают просмотреть видеозаписи с камер наблюдения, оценить поведение сотрудников и предложить пути решения. Это позволяет обнаружить людей с живым умом, способных сглаживать конфликты и идти на компромисс. Обучение. Ролевые игры, тренинги и тестирования не только развивают, но и объединяют персоналом под флагом компании, создавая общую идеологию и приверженность делу.

Удовлетворение клиентов. Гостеприимство, внимание, учтивость поощряется словом и делом. Самый профессиональный и радушный работник получает звание «сотрудник месяца» и денежный бонус.

Sheraton мониторит отзывы гостей, проводит анкетирование и разрабатывает программу улучшения на совещаниях. Однако мотивация есть не только в каждом отдельном отеле, но и в сети в целом. Раз в квартал лучшие из отелей становятся членами привилегированного клуба Chairman's Club.

Coca-Cola и управление качеством на каждом уровне

До 90-х годов прошлого века производители сладких газированных напитков не особо заботились о здоровье покупателей. Однако нарастающее количество жалоб от любителей колы вынудило компанию пересмотреть принципы и систему качества. Сейчас Coca-Cola держит руку на пульсе.

Контролирует поставщиков ингредиентов, собственный производственный процесс, логистику и даже торговые сети. Большая часть проверок осуществляется на линии изготовления. Все сотрудники несут ответственность за допущенные нарушения и должны быть начеку, чтобы обеспечить выпуск достойного продукта.

Есть и отдел, занимающийся проверкой качества готовых напитков. Раз в 30 минут с линии снимаются бутылки для проверки на внешний вид, уровень наполнения, безопасность, органолептику. Информация на этикетке, качества печати также в зоне особого внимания. Конечно, не обходится без автоматики. Производительность линий и оборудования фиксируется и отслеживается.

Схема контроля качества называется The Coca-Сola Quality System, в ней множество шагов, о которых можно говорить часами или написать книгу. По словам представителей компании уже много лет качество выпускаемых напитков остается на впечатляющем уровне, достойном для мирового бренда.