Омниканальная торговля - внедрение

23:29 25 апреля 2020 388

Создание единой системы коммуникаций с клиентом от off-line до on-line на всех этапах взаимодействия.

Бизнес упорно ищет панацею для собственного роста и развития, создавая новые продукты, трансформируя старые методы их продвижения и пытаясь активировать продажи товаров и услуг давно известными способами: посредством одноканальной и мультиканальной систем работы с клиентами.

Человек в костюме держит гаджеты — Системы работы с клиентами

Стратегия поиска покупателей и продаж товаров/услуг посредством осуществления звонков клиентам - Call-center была первой ступенью в развитии трейдинга в современной России и стала активно использоваться с начала двухтысячных. Это и есть пример одноканальной стратегии продаж.

Операторы call –centers при обзвоне потенциальных клиентов, все чаще сталкиваются с риторическим вопросом покупателей: «А откуда у вас мой номер телефона?» или, в лучшем случае, с фразой: «Не звоните мне больше!». А смс – оповещения с рекламой продукции и услуги, зачастую, не доходят до абонентов, защищенных надежно активированной почти в каждом телефоне услуге на запрет рассылок. Покупатели больше не готовы справляться с огромным потоком информации, ведь, они лучше знают, что они хотят.

Владельцы бизнесов с ориентацией на он-лайн продажи посредством холодных звонков, в итоге, тратят большие суммы денег на приобретение оборудования и мебели, содержание арендованных помещений, подбор и обучение персонала, после чего, по истечению трехмесячного срока, деморализованные сотрудники покидают свою работу в поисках лучшей и перспективной. 80% бюджета на рекламу и продажи, по сути, просто сливается «в никуда», а это не малые суммы. И тогда становится актуальным вопрос эффективности самого бизнеса.

Но маркетинг не стоит на месте, он находится в беспрерывных поисках каналов и коммуникаций с потребителями, и систематически предлагает рынкам разные способы роста и повышения востребованности у покупателей.

К концу первого десятилетия нашего века в ряде направлений бизнеса «с хорошей стороны» зарекомендовала себя мультиканальная стратегия продаж (от слова «multi» – «много», осуществленная по нескольким каналам).

Мир понял, что важным мерилом жизни в век скоростей является время и начал им дорожить и пытаться управлять. Для того, чтобы что-то приобрести, не обязательно теперь пускаться в путешествия за желаемой покупкой за несколько остановок от дома или в другой район города. Достаточно открыть сайт магазина, познакомиться с характеристиками товара, посмотреть его внешний вид в 3-D проекции, после чего, получив консультацию менеджера по телефону с помощью функции «обратный звонок» и дополнительные бонусы и скидки, принять и без того созревшее решение о покупке. А выбранный товар доставят домой в нужное время, не правда ли, удобно? Безусловно, но где-то мультиканальная схема продаж дает сбой. Где?

На практике мультиканальная стратегия продаж работает так: покупатель самостоятельно выбирает канал приобретения товара или услуги, которые продавец предоставляет сразу несколько:

Розничные магазины и сети;
Интернет-магазины и сети;
Колл-центры:
Мобильные приложения и электронные ресурсы интернет-порталов;

При прозвоне в магазин покупателю, зачастую, предлагают записать номер другого отдела и перезвонить туда, где на оставшиеся вопросы ответит менеджер, если будет компетентен и не переведет звонок консультанта Call-center, например.

При прохождении цепочки продаж клиент сталкивается с тем, что ему приходится многократно объяснять, что он хочет, возвращаться к вопросам, которые он для себя уже прояснил при первом контакте с продавцом и сталкиваться с пониманием того, что звенья одной организации работают неслаженно. Итог процесса общения: клиент не удовлетворен, а возможно, и раздражен. Если он настроился на покупку, то сделает приобретение, а если сомневался, то уже не факт.

Офис за столом сидят коллеги — Неналаженый процесс цепочки продаж

Но несмотря на то, что выбор большой, и процесс взаимодействия между продавцом и покупателем двусторонний, клиент не всегда понимает и ассоциирует эти каналы, как направления деятельности одной организации, в которую обращается. И очевидно то, что приоритетом продающих компаний является товар, а не клиент, который, в свою очередь, диктует бизнесу свои условия и приоритеты продаж.

С развитием IT – технологий бизнес не стоит на месте и идет вперед большими темпами. А вместе с ним пять лет назад появилась и активно используется омниканальная стратегия продаж (это собирательная форма слова, означает «всё и сразу»)

Омниканальность часто путают с мультаканальностью. Давайте разбираться, почему это происходит и что из себя представляет эта новая система продаж.

Омниканальная стратегия продаж является прямым продолжением своей предшественницы - мультиканальной. Она использует те же каналы взаимодействия с потребителем, но при этом клиент самостоятельно не выбирает канал взаимодействия с компанией, а работает сразу со всеми системами коммуникаций, в диапазоне от off-line до on-line. При этом покупатель воспринимает процесс приобретения товара или услуги, как логичный, единый, целостный и менее затратный для себя по времени совершения покупки. Переход клиента по каналам продаж не ощутим для него и это происходит за счет встроенной системы клиентского сервиса.

Она отстроена на базе программного обеспечения CRM (Сustomer Relationship Management) - системы управления взаимоотношениями с клиентами, которая разрабатывается и адаптируется для каждой организации индивидуально и позволяет в автоматизированном режиме отстраивать взаимодействия с заказчиками.

У компании нет привязки к сотрудникам, осуществляющим обслуживание покупателя, вопрос незаменимости которых снимается автоматически с вводом данного программного продукта. В CRM видна история заказов, покупок, обращений каждого клиента в разрезе дат и времени, и история решения вопросов и задач покупателя, что позволяет работать с ним индивидуально, быстро и легко любому сотруднику.

При этом товар или услуга, необходимые клиенту, всегда доступны ему из любого канала обращения, не важно, какой из каналов предоставляет решение и где физически находится востребованный им товар. Он может приехать в офис или магазин, а если ему удобно, обратится в Сall-center к операторам или менеджерам электронной платформы, отправить запрос в виде сообщения через официальный сайт, соцсети и мобильные приложения и получить одинаково доступный, расширенный и клиенториентированный сервис.

Переходя с одного канала взаимодействия с продавцом на другой, он не ощущает неудобств, связанных с обслуживанием, и временных трудозатрат, воспринимает процесс единым. Покупка делается одним нажатием кнопки. Поэтому эту концепцию часто называют «бесшовной» или плавной, а доходность компании легче и проще увидеть ее сотрудниками в единой системе.

Джеймс Бонд с телефоном — Как правильно работать с клиентом

Необходимо учитывать тот факт, что как любая система – омниканальная имеет свой недостаток за счет сложной процедуры технической интеграции в существующие каналы обслуживания и продаж. Готовность к неудобствам в процессе внедрения – половина успеха бизнеса.

Для создания и разработки подобной концепции «под себя», организации стоит еще раз внимательно изучить бизнес-процессы, просчитать целесообразность внедрения и после принятия решения обратится в профильную компанию для проработки технического задания и реализации перехода на CRM – платформу. Ведь, то, что хорошо для одного бизнеса, не результативно для другого.

В настоящее время в разрезе омниканальной стратегий продаж работают большие по численности компании, банки и известные ретейлеры, такие как «Дисней», «Сбербанк», Амазон, «Starbucks», «Метро Кэш & Кэри». Их масштаб заставляет задуматься об эффективности внедрения данной концепции в компаниях среднего бизнеса, но не стоит опасаться, ведь технологии не стоят на месте и очевидно, что уже завтра на базе омниканальной системы продаж в контексте происходящего в мире с ориентацией на «удаленный» образ жизни, будет развиваться другая, более усовершенствованная концепция продаж.